Remboursements et Réclamations

Le remboursement est disponible pour les particuliers, les titulaires de numéro de TVA et les entreprises qui paient avec des dispositifs de télépéage, par carte ou en espèces, pour les trajets dont les gares de péage d’entrée et de sortie sont comprises le long du tronçon géré en concession A21 Piacenza – Cremona – Brescia et de la bretelle pour Fiorenzuola d’Arda. Il est également possible de demander le remboursement pour les voyages effectués sur la liaison autoroutière Ospitaletto – Montichiari « Corda Molle », en précisant les échangeurs d’entrée et de sortie.

Gares de péage et échangeurs d’entrée/sortie pour lesquels il est possible de demander le remboursement :

Système de péage traditionnel

A21 Piacenza – Cremona – Brescia : Brescia Centro, Brescia Sud, Manerbio, Pontevico, Cremona, Castelvetro Piacentino, Caorso

Système de péage Free Flow

Liaison « Ospitaletto – Montichiari » (Corda Molle) : Ospitaletto Sud, Svincolo BreBeMi A35, Travagliato, Lograto, Azzano, Flero, Poncarale, Borgosatollo, Montichiari Aeroporto, Fascia d’Oro.

Toutes les modalités nécessitent la communication d’un IBAN et d’autres données de la part de l’utilisateur, nécessaires pour obtenir le remboursement.

Découvrez la procédure de remboursement selon le mode de paiement de votre voyage :

Dispositifs de télépéage	Espèces / Cartes / Compte Plaque (Free Flow)
–	Demandez le reçu à la gare de péage de sortie sur le tronçon A21 Piacenza – Cremona – Brescia. Pour les trajets Free Flow sur la « Corda Molle », demandez la liste des transits à l’Info Point ou téléchargez-la depuis la plateforme Free Flow après inscription préalable
Accédez à la plateforme	Accédez à la plateforme
Inscrivez-vous ou connectez-vous	Inscrivez-vous ou connectez-vous
Enregistrez votre dispositif de télépéage	Téléversez le scan du reçu ou de la liste des transits
Recevez la communication du droit au remboursement	Recevez la communication du droit au remboursement

Pour plus d’informations ou une assistance concernant le remboursement, vous pouvez contacter le numéro vert 803 333, actif du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00.
Vous pouvez également effectuer la demande de remboursement en nous envoyant un courrier recommandé via ce formulaire.

Pour plus de détails, consultez les Normes et Conditions générales, la Note d’information sur la protection des données des Cotitulaires de la Plateforme et la Note d’information sur la protection des données du Concessionnaire

La réclamation peut être présentée, en langue italienne ou en langue anglaise, exclusivement en utilisant la plateforme des réclamations indiquée ci-dessous, ou par courrier recommandé adressé à Autovia Padana S.p.A. – Ufficio Rapporti con l’Utenza – località San Felice – 26100 Cremona (CR).

Les réclamations, sous peine d’irrecevabilité, doivent contenir au moins les éléments suivants :

• les références d’identification de l’Utilisateur (nom, prénom, coordonnées) et de l’éventuel représentant, en joignant dans ce cas la procuration et une pièce d’identité de l’Utilisateur ;
• les références d’identification du voyage effectué (gare d’entrée, de sortie, date et plage horaire de passage, plaque d’immatriculation du véhicule) ou la copie du reçu de paiement et l’IBAN en cas de signalements liés au péage ;
• la description de la non-conformité du service constatée par rapport à une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne, nationale, régulatoire ou par la Charte des services.

Si la réponse du Concessionnaire n’est pas jugée satisfaisante, le système permettra d’envoyer d’autres communications via le lien figurant au bas du même ticket. Ne répondez pas en utilisant la fonction « répondre » par e-mail.

La Société fournit une réponse motivée :

• aux réclamations reçues par courrier recommandé, dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la date de réception de la réclamation ;
• aux réclamations reçues via la plateforme web ou par e-mail, dans un délai de 10 jours ouvrables à compter du jour de l’envoi dans au moins 85 % des cas, dans le respect de l’indicateur de qualité défini par le MIT et en tout état de cause dans un délai maximum de 30 jours (délibération 132/2024 ART).

En cas d’irrecevabilité de la réclamation, ou si les vérifications nécessaires demandent davantage de temps, la société en informera l’Utilisateur dans les délais indiqués ci-dessus.

Afin de déterminer les niveaux de satisfaction du processus de gestion du traitement des réclamations des Utilisateurs réclamants via le site web/par e-mail, la société demande de remplir un questionnaire de satisfaction, à compléter via un lien envoyé avec l’e-mail de réponse.

Si la Société ne transmet aucune réponse aux réclamations dans les délais indiqués ci-dessus, ou en cas de réponse non motivée, l’Utilisateur a automatiquement droit à une indemnité égale à :

• a) 30 % de la somme des péages payés par l’Utilisateur pour le parcours, éventuellement répété, auquel la réclamation se réfère, en cas de réponse fournie entre le trente et unième et le soixantième jour à compter de la réception de la réclamation ;
• b) 50 % de la somme des péages payés par l’Utilisateur pour le parcours, éventuellement répété, auquel la réclamation se réfère, en cas de réponse fournie au-delà du soixantième jour ou en cas d’absence de réponse.

Les Personnes à Mobilité Réduite (PMR), en cas de divergence des informations figurant au paragraphe « Accessibilité PMR » par rapport au service effectivement constaté, ont droit à une indemnité d’un montant fixe de 7,00 (sept/00) euros, versable sur présentation d’une autocertification, de l’attestation du transit concerné et à l’issue d’une instruction interne. Cette demande doit être effectuée en utilisant l’une des deux modalités possibles pour la transmission des réclamations. Si la divergence est imputable à un défaut de communication de la part des gestionnaires des services fournis dans les dépendances de service (par ex. sous-concessionnaires des aires de service), ces derniers remboursent aux concessionnaires les indemnités versées.
Il incombera à la Société de demander aux Utilisateurs les coordonnées de leur compte bancaire aux fins du paiement de l’indemnité par virement bancaire, qui sera effectué dans un délai de 15 jours ouvrables.

L’indemnité n’est pas due dans les cas où :

• la réclamation n’est pas transmise par l’Utilisateur selon les modalités et avec les éléments minimaux indiqués ci-dessus ;
• l’Utilisateur a déjà reçu une indemnité pour une réclamation de teneur analogue concernant le même voyage.

Si l’Utilisateur ne reçoit pas de réponse à une réclamation dans les délais indiqués ci-dessus, ou s’il estime la réponse reçue insatisfaisante, il est possible de présenter une demande de conciliation :

• au Service de conciliation de l’ART
• aux Chambres de conciliation instituées auprès des Chambres de commerce, d’industrie, d’artisanat et d’agriculture, si le protocole d’entente entre l’ART et Unioncamere a été signé
• aux organismes ADR, y compris les organismes de négociation paritaire inscrits sur la liste visée à l’art. 141-decies, alinéa 1 du Code de la Consommation.

En cas de mises à jour de la procédure de transmission des réclamations, ainsi que des modalités de gestion d’éventuels litiges, des informations seront fournies aux Utilisateurs par des communiqués consultables sur le site www.autoviapadana.it

Enfin, nous vous informons que :

• si la réclamation est rejetée par la Société pour des raisons de compétence, celle-ci transmettra la réclamation, rapidement et en tout état de cause dans les trente jours suivant sa réception, en informant simultanément l’Utilisateur, au concessionnaire jugé compétent, qui fournira une réponse à l’Utilisateur conformément à la Délibération ART 132/2024 susmentionnée ;
• dans le cas de réclamations concernant les services fournis dans les aires de service, la Société transmettra la réclamation, rapidement et en tout état de cause dans les trente jours suivant sa réception, en informant simultanément l’Utilisateur, au gestionnaire de ces services jugé compétent, qui fournira une réponse motivée à l’Utilisateur conformément à la Délibération ART 132/2024 susmentionnée ;
• la Société assure le remboursement des péages payés, par erreur, pour un montant supérieur au montant dû, après vérification du bien-fondé de la demande présentée par l’Utilisateur, comme indiqué au paragraphe « Remboursements » ;
• l’utilisateur a la faculté de présenter à l’Autorité de Régulation des Transports (ART) une réclamation, une demande ou un signalement concernant le respect des niveaux de qualité et tarifaires.

Pour les réclamations, les données personnelles communiquées sont traitées conformément au Règlement (UE) n° 679/2016 (RGPD). La note d’information concernant le traitement des données personnelles est à la disposition des Utilisateurs au sein de la plateforme, depuis le site web de la Société.

Si vous avez subi un dommage sur le tronçon autoroutier A21 Piacenza – Cremona – Brescia et la bretelle pour Fiorenzuola d’Arda ou sur la liaison autoroutière « Ospitaletto – Montichiari », et que vous estimez qu’une responsabilité d’AUTOVIA PADANA peut exister, vous pouvez envoyer une demande d’indemnisation via :

• PEC (courrier électronique certifié) à l’adresse suivante autoviapadana@legalmail.it ;
• par courrier à l’adresse : Autovia Padana S.p.A.– località San Felice – 26100 Cremona (CR).

Pour plus d’informations, consultez la Charte des Services.

La Société assure le remboursement des péages payés, par erreur, pour un montant supérieur au montant dû, après vérification du bien-fondé de la demande présentée par l’utilisateur, comme indiqué dans la Charte des Services.

Pour les problèmes liés au paiement du péage, tels que :

• classification erronée du véhicule
• monnaie erronée ou non rendue
• anomalies de paiement aux caisses automatiques
• anomalies relatives au dispositif de télépéage

veuillez écrire à l’adresse e-mail : pedaggi@autoviapadana.it