Suggestions / Plaintes

Le concessionnaire accorde une grande importance aux propositions, rapports et plaintes reçus comme indicateurs significatifs pour identifier les problèmes critiques et entreprendre des actions d’amélioration.
Par propositions, on entend les suggestions que l’Utilisateur, suite à son expérience sur l’autoroute, souhaite fournir comme point de départ d’amélioration au Concessionnaire, qui, suite aux évaluations nécessaires, fournira un retour d’information aussi bien en cas d’acceptation que de rejet, en motivant les raisons.

On entend par signalement les informations que l’Utilisateur souhaite fournir au Concessionnaire concernant des problématiques relatives aux péages, aux paiements impayés, à l’état des infrastructures ou à tout autre élément susceptible d’être détecté visuellement ou non lors d’un transit.

Enfin, l’Utilisateur peut communiquer à la Société, en déposant une réclamation, toute déficience perçue ou constatée dans la gestion de l’infrastructure autoroutière ainsi que toute réclamation et/ou demande, concernant l’incohérence du service avec une ou plusieurs exigences définies par la législation européenne ou nationale, ou par la Résolution ART n° 132/2024 ou de la Charte des services.

La plainte peut être déposée, en italien ou en anglais, par l’intermédiaire de :

• Le site Web dans la section « Services » à l’adresse www.autoviapadana.it/fr/suggestions-plaintes/ (plateforme accessible à partir d’un bouton bleu spécifique en bas de cette page)
• Courrier recommandé avec accusé de réception, à envoyer à l’adresse suivante : Autovia Padana S.p.A. Customer Relations Office, San Felice 26100 Cremona (CR) ;

Procédure de transmission et de gestion des réclamations

Le moyen le plus rapide et le plus efficace de communiquer des propositions, des rapports et des plaintes est de remplir le formulaire en ligne accessible à partir du bouton « Plaintes et rapports », ce qui permet des délais de réponse plus rapides.

Procédure pour remplir le formulaire en ligne accessible depuis le bouton « Réclamations et signalements » ci-dessous.

Après avoir cliqué sur le bouton « Plaintes et signalements », deux chemins possibles apparaîtront :

• Réclamations : pour soumettre des rapports d’anomalies liées à la qualité des services, à la sécurité des infrastructures ou du trafic routier, à l’environnement (par exemple : indemnisation PMR, entretien et sécurité des infrastructures et des systèmes, routes et mobilité, aires de service et de stationnement, comportement du personnel d’Autovia Padana, gestion des urgences et assistance mécanique, etc.) Cette sélection est également valable pour la soumission de propositions.
• Rapports sur les pratiques de péage : pour transmettre des rapports d’anomalies liées à la collecte du péage via espèces, cartes, appareils de télépéage (par exemple : facturation de péage incorrecte, rapports de défaut de paiement RMPP, monnaie incorrecte, facturation, etc.)

Tous les champs doivent être remplis correctement pour permettre une traçabilité rapide des pratiques afin de faciliter une résolution rapide et de fournir la meilleure assistance.
Le service automatique répondra sous peu en attribuant un code d’identification à la plainte/au signalement.
Autovia Padana s’engage à fournir des réponses rapides et complètes et à indiquer, le cas échéant, toute action visant à résoudre les anomalies signalées.

Les réclamations, sous peine d’irrecevabilité, doivent comporter au moins les éléments suivants :

• les références identifiantes de l’Utilisateur (nom, prénom, coordonnées) et du représentant, le cas échéant, en joignant dans ce cas la délégation et une pièce d’identité de l’Utilisateur ;
• les références d’identification du trajet effectué (gare d’entrée, gare de sortie, date et créneau horaire de passage, plaque d’immatriculation du véhicule) ou une copie du reçu de paiement et de l’IBAN dans le cas des relevés de péage ;
• la description de l’incohérence du service détectée par rapport à une ou plusieurs exigences définies par la législation européenne, nationale, réglementaire ou par la Charte des Services.

Si la réponse du concessionnaire n’est pas jugée satisfaisante, le système vous permettra d’envoyer d’autres communications à partir du lien au bas du même ticket. Ne répondez pas via la fonction « répondre » de l’e-mail.

La Société fournira une réponse motivée :

• aux réclamations reçues par courrier recommandé dans les 30 jours calendaires à compter de la date de réception de la réclamation ;
• aux réclamations reçues via la plateforme web, dans un délai de 10 jours ouvrables à compter du jour d’envoi dans au moins 85% des cas, dans le respect de l’indicateur de qualité défini par le MIT et dans tous les cas au plus tard 30 jours (résolution 132/2024 ART).

En cas d’irrecevabilité de la réclamation ou si les vérifications nécessaires nécessitent plus de temps, la société informera l’Utilisateur dans les délais indiqués ci-dessus.

Afin de déterminer les niveaux de satisfaction du processus de gestion dans le traitement des réclamations des Utilisateurs se plaignant via le site Web/e-mail, la société demande la réalisation d’un questionnaire de satisfaction, à compléter via un lien envoyé avec l’e-mail de réponse.

Dans le cas où la Société n’envoie aucune réponse aux réclamations (reçues à partir du 27 mars 2025) dans les délais indiqués ci-dessus ou en cas de réponse non motivée aux réclamations, l’Utilisateur a automatiquement droit à une indemnisation égale à :

• a) 30 % du montant des péages payés par l’Usager pour le trajet, éventuellement répété, auquel se réfère la réclamation en cas de réponse fournie entre le trente et unième et le soixantième jour à compter de la réception de la réclamation ;
• b) 50% du montant des péages payés par l’Utilisateur pour le trajet, éventuellement répété, auquel se réfère la réclamation en cas de réponse fournie après le soixantième jour et en cas de non-réponse.

Les Personnes à Mobilité Réduite (PMR), en cas de divergences entre les informations du paragraphe « Accessibilité PMR » et le service effectivement constaté, ont droit à une indemnisation égale à un montant forfaitaire de 7,00 (sept/00) euros, payable sur présentation d’une auto-certification, de l’attestation du transit concerné et suite à une enquête interne. Cette demande doit être formulée selon l’une des deux modalités possibles de dépôt de réclamation. Si l’écart est imputable au défaut de communication par les gestionnaires des prestations fournies dans les zones de service (par exemple les sous-concessionnaires des zones de service), ces derniers doivent rembourser aux concessionnaires les indemnités versées.
La Société se chargera de demander les coordonnées du compte courant des Utilisateurs afin de procéder au paiement de l’indemnisation par virement bancaire qui sera effectué dans un délai de 15 jours ouvrables.

Aucune indemnisation n’est due dans les cas où :

• la réclamation n’est pas transmise par l’Utilisateur avec les modalités et éléments minimaux indiqués ci-dessus ;
• l’Utilisateur a déjà reçu une indemnisation en relation avec une réclamation similaire concernant le même voyage.

Si l’Utilisateur ne reçoit pas de réponse à une réclamation dans les délais indiqués ci-dessus ou s’il considère que la réponse reçue n’est pas satisfaisante, il est possible de soumettre une demande de conciliation :

• au service de conciliation ART
• aux Chambres de conciliation instituées auprès des Chambres de commerce, d’industrie, d’artisanat et d’agriculture, si le protocole d’accord entre l’ART et l’Unioncamere est stipulé
• aux organismes de REL, y compris les organismes de négociation paritaire inscrits sur la liste visée à l’art. 141-decies, alinéa 1 du Code de la consommation.

En cas de mise à jour de la procédure de dépôt de plainte ainsi que des modalités de gestion des éventuels litiges, des informations seront fournies aux Utilisateurs via des communications disponibles sur le site www.autoviapadana.it

Enfin, nous vous informons que :

• si la réclamation est rejetée en raison de la compétence de la Société, cette dernière transmettra la réclamation rapidement et en tout état de cause dans les trente jours suivant sa réception, en informant simultanément l’Utilisateur, au concessionnaire jugé compétent, qui fournira une réponse à l’Utilisateur conformément à la Résolution ART 132/2024 susmentionnée ;
• en cas de réclamations concernant les services fournis dans les zones de service, la Société transmettra la réclamation rapidement et en tout état de cause dans les trente jours suivant sa réception, en informant en même temps l’Utilisateur, au responsable de ces services jugé compétent, qui fournira une réponse motivée à l’Utilisateur conformément à la Résolution ART 132/2024 susmentionnée ;
• la Société assure le remboursement des péages payés, par erreur, d’un montant supérieur à celui dû, suite à la vérification de la validité de la demande effectuée par l’Utilisateur comme indiqué au paragraphe « Remboursements » ;
• l’utilisateur a le droit de présenter à l’Autorité de régulation des transports une réclamation, une demande ou un signalement concernant le respect des niveaux de qualité et des tarifs.

En cas de réclamation, les données personnelles communiquées sont traitées conformément au Règlement (UE) n° 679/2016 (dit RGPD). Au sein de la plateforme, à partir du site Internet de la Société, les informations concernant le traitement des données personnelles sont mises à la disposition des Utilisateurs.